« Avez-vous compris ? » appelle presque toujours la même réponse : un oui poli, qui ne révèle rien.
La scène se répète chaque semaine, dans une usine, une unité de soins ou une salle de classe du Québec. Un superviseur vient d'expliquer une procédure à un employé arrivé de l'international il y a quelques semaines. Il conclut, de bonne foi : « As-tu compris ? » L'employé hoche la tête. « Oui. » Deux jours plus tard, l'erreur survient, et le superviseur conclut à un problème de compétence ou de motivation. Le vrai problème s'est pourtant joué dans cette question, et dans ce oui.
Dans nos formations destinées aux travailleurs internationaux, comme dans nos échanges avec le milieu scolaire, un même principe revient constamment : la validation de la compréhension ne doit jamais se limiter à une question fermée. Un simple « avez-vous compris ? » appelle presque toujours la même réponse, un oui poli, qui ne révèle rien de la compréhension réelle de la personne.
Dans plusieurs cultures, dire « non, je n'ai pas compris » à une figure d'autorité, un enseignant, un gestionnaire, un formateur, expose à un sentiment de honte ou de perte de face que la culture québécoise sous-estime souvent. La personne préfère hocher la tête et espérer démêler le reste plus tard, seule, plutôt que d'admettre publiquement une incompréhension.
Ce réflexe n'est ni de la mauvaise foi ni de la passivité : c'est une stratégie de survie sociale parfaitement rationnelle dans le cadre de référence de la personne. Tant que l'organisation ne l'a pas compris, elle interprétera des malentendus culturels comme des fautes professionnelles, et sanctionnera des personnes qui faisaient exactement ce que leur éducation leur a appris à faire.
La bonne pratique consiste à remplacer la question fermée par une question ouverte qui force la reformulation : demander à la personne d'expliquer dans ses mots ce qu'elle retient, de décrire la prochaine étape telle qu'elle la comprend, ou de repérer elle-même un point qui lui semble flou. Cette reformulation active, plus exigeante à mener qu'un simple sondage de compréhension, est aussi la seule qui permette de détecter un malentendu avant qu'il ne devienne une erreur, un retard ou un sentiment d'échec chez la personne qui vient d'arriver.
Trois questions qui remplacent « as-tu compris ? »
« Explique-moi dans tes mots ce que tu vas faire en premier. »
« Qu'est-ce qui te semble le moins clair dans ce qu'on vient de voir ? »
« Montre-moi comment tu t'y prendrais, et on ajuste ensemble. »
Le changement paraît minime. Il transforme pourtant la relation : la personne n'a plus à choisir entre sa dignité et sa compréhension. Et le gestionnaire, l'enseignant ou le formateur découvre souvent que ce qu'il croyait limpide ne l'était pas, pour personne.
Comprendre, ce n'est pas obtenir un oui. C'est entendre la personne redire la chose dans ses propres mots, et reconnaître alors ce qui avait été réellement transmis.
Un point de vue de l'équipe Mosaïca, issu de nos formations aux travailleurs internationaux et de nos échanges avec le milieu scolaire, dont la rencontre avec les éducatrices et éducateurs de la Polyvalente de Normandin.
Nos formations outillent gestionnaires et formateurs à la communication interculturelle concrète.
Découvrir les formations →